Customer Journey zyskuje na znaczeniu w świecie marketingu i biznesu. To bardzo przydatne narzędzie, dzięki któremu możliwe jest odtworzenie ścieżki klienta w zetknięciu z daną firmą. Customer Journey, jak i wszystkie inne procesy marketingowe, ma na celu stałe ulepszanie poszczególnych usług w firmach. Zatem warto przeprowadzić to rzetelnie i wiedzieć, jakie narzędzia wykorzystać podczas tworzenia ścieżki odczuć klienta.

Cele Customer Journey

W ramach Customer Journey tworzy się ścieżkę, którą przechodzi klient na poszczególnych etapach współpracy z daną firmą – to jasne. Jednak co ma na celu takie działanie? Przede wszystkim chodzi o ustalenie, czy poziom poszczególnych procesów i usług jest zadowalający i ewentualnie co wymaga poprawek. Ważne jest również to, że w Customer Journey chodzi nie tylko o przyciągnięcie klientów, ale także o rozpoznanie, jakie emocje towarzyszą mu przed zakupem danej usługi – co go do niej skłania, a co przeszkadza w podejmowaniu decyzji. Następnie należy zapoznać się z odczuciami klienta w trakcie korzystania z usługi, a także po jej zakupie. Chodzi bowiem również o to, żeby klienci zostawali z firmą na dłużej. W taki sposób zaczyna działać system poleceń, a to najbardziej wiarygodna forma reklamy.

Narzędzia w Customer Journey

Podczas przeprowadzania tego procesu warto skorzystać z kilku pomocnych narzędzi:

• Tworzenie person, czyli modelowych klientów. Dzięki nim można uzyskać odpowiedzi na wiele pytań związanych z odczuciami i emocjami odbiorców naszych usług. Być może pozwoli to również wyeliminować niektóre błędy. Persona jest klientem stworzonym, jednak absolutnie bliźniaczym z tymi, których spotykamy na co dzień.
• Mapy empatii – to bardzo proste narzędzie, które pomaga dotrzeć do tego co klient myśli, co mówi oraz co w konsekwencji robi. Zazwyczaj ma ok. 6 obszarów i tworzy się ją na podstawie pytań pomocniczych. Wczuwając się w myśli i zachowania klienta można tworzyć takie usługi, które będą szyte na jego miarę.
• Service blueprint – jest to schemat działania, który pozwala krok po kroku zaplanować poszczególne etapy. Podczas budowania produktu jest to niezwykle istotne, ponieważ zwraca uwagę na każdy etap tej usługi. Trzeba pamiętać, że przy procesie pracują specjaliści z różnych dziedzin, dlatego może się to okazać bardzo pomocne. Warto zwrócić uwagę, że service blueprint dotyczy nie tylko działań użytkownika, ale również firmy. Z pomocą tego narzędzia można łatwo zdiagnozować słabe punkty i elementy do poprawy.