Ścieżka klienta jest odtworzeniem procesu, którego doświadcza konsument, korzystając z danej usługi bądź produktu. Towarzyszy temu analiza poszczególnych aktywności, która służy ich ciągłej optymalizacji bądź budowaniu ich od nowa. Każda organizacja może więc sporo zyskać, tworząc mapę podróży klienta na własny użytek. Ale jak się za to w ogóle zabrać? Dowiedz się, czego potrzebujesz, aby zaprojektować customer journey w swojej firmie!
Spis Treści
Z czego korzystać podczas projektowania customer journey map?
Ścieżka klienta (customer journey) powstaje na podstawie konkretnych danych, których umiejętne wykorzystanie gwarantuje możliwość przeprowadzenia korzystnych zmian w firmie. Niezbędne informacje można pozyskać zarówno z wewnętrznych raportów, jak i z otoczenia użytkownika. Przydadzą Ci się więc między innymi dane z działu sprzedaży czy obsługi klienta, ale też analizy rynku, działań konkurencji i zmieniających się trendów.
Aby pozyskać jeszcze więcej informacji, warto zrobić dobry użytek z takich narzędzi jak netnografia i social listening. To pierwsze polega na adaptacji badań etnograficznych w środowisku cyfrowym. Ma na celu analizę zachowań społeczności i jednostek, a do wykorzystywanych w tym przypadku metod zalicza się między innymi crowdsourcing czy wywiady z użytkownikami. Social listening to z kolei aktywne słuchanie konsumentów w mediach społecznościowych, na forach dyskusyjnych czy w recenzjach. Narzędzie to pozwala zidentyfikować kanały wykorzystywane przez grupę docelową, a także jej aktywności i doświadczenia.
Jakiego zespołu potrzebujesz, aby stworzyć customer journey map?
Okazuje się, że bardzo rzadko w firmach zatrudnia się nominalnego specjalistę ds. projektowania usług. Nad mapą podróży klienta pracują więc zazwyczaj eksperci zajmujący się na co dzień bardzo różnymi dziedzinami. Badania Nielsen Norman Group wskazują, że najczęściej w procesie tym biorą udział:
- designerzy – 84%,
- product ownerzy i project managerowie – 74%,
- przedstawiciele działu badań – 65%,
- kierownictwo – 49%,
- przedstawiciele działu obsługi klienta – 44%,
- specjaliści ds. marketingu – 37%,
- sprzedawcy – 30%.
Zgromadzenie w jednym projekcie przedstawicieli różnych działów zapewnia szeroką perspektywę, która przekłada się na skuteczne doskonalenie ścieżki konsumenta. Warto przy tym pamiętać, że nie musi to oznaczać wyłącznie klienta B2C, B2B czy H2H. Customer journey pozwala także zadbać o procesy wewnętrzne. W każdym przypadku niezmiennie kluczowa jest kwestia interdyscyplinarności. Teraz, gdy już wiesz, czego potrzebujesz do zmapowania ścieżki klienta, możesz zacząć wprowadzać dobre zmiany w swojej własnej organizacji!